Het wie, wat en hoe van de Dienst Informatica.
Wie zijn we ?
Chris Belmans
Diensthoofd, netwerkbeheerder.
Beheer facultair netwerk. Beheer dataservers. Administratie en supervisie van de Dienst Informatica. Helpdesk : herstellingen hard- en software.
Peter Bruelemans
Informaticus, netwerkbeheerder.
Beheer webserver. Beheer dataservers. Architect webapplicaties. Helpdesk : herstellingen hard- en software.
Bram Decroos
Medewerker Dienst Informatica, netwerkbeheerder.
Installaties hard- en software. Helpdesk : herstellingen hard- en software. Administratie bestellingen en leveringen.
Wat doen we ? Hoe gaan we te werk ?
De helpdesk.
In het kader van de uitgebreide informatica dienstverlening biedt de Dienst Informatica aan alle personeelsleden van de Faculteit Rechtsgeleerdheid en Kerkelijk Recht een helpdesk aan.
Heeft u een informaticaprobleem dan kan u via e-mail of via telefoon terecht bij de helpdesk. We proberen in de mate van het mogelijke uw vraag zelf beantwoorden. Vragen die meer specialisatie of expertisevragen worden doorgegeven naar de tweedelijn binnen de centrale ICTS-diensten, AVNet (Audiovisuele en Nieuwe Educatieve Technologieën), enz.
Voor de specifieke KULAK problemen, contacteer de KULAK helpdesk.
Doelstellingen bij het oprichten van een helpdesk waren:
Een eenvoudige interface tot stand brengen voor een vlotte vraagstelling waarbij het antwoord snel en efficiënt terug gekoppeld wordt. Deze doelstelling omvat:
- loggen van binnenkomende problemen.
- snel oplossen van binnenkomende problemen
- opvolgen van problemen om een adequate en snelle oplossing te garanderen
- meedelen van de oplossing waarbij het probleem dan afgesloten wordt.
- een mechanisme voorzien voor de behandeling van ernstige problemen en het aanpassen van de prioriteiten van problemen die vertraging oplopen.
- herkennen van terugkerende problemen, om bijsturing mogelijk te maken en aanbevelingen doen voor training en opleiding van de gebruiker
- de bemanning van de helpdesk moet zoveel mogelijk zelf problemen oplossen.
- gebruikmakend van toegekomen problemen de beschikbaarheid en de betrouwbaarheid van de eigen diensten verbeteren.
- door standaardrapporten die op geregelde tijdstippen gemaakt worden, de aandacht van het management vestigen op een aantal problemen en trends.
Werking:
De leden van de Dienst Informatica zorgen, binnen de grenzen van het menselijke, voor een permanente bemanning van de helpdesk via e-mail en telefoon, en dat iedere werkdag van 8u tot 12u30 en van 13u tot 18u. Dit wil zeggen dat wij op die tijdstippen de helpdesktelefoon aannemen en de mails behandelen. Wij zijn dan ook verantwoordelijk voor het beantwoorden van de vragen.
Belangrijk hierbij is dat, om de doelstellingen ten volle te halen, het gebruik van de helpdesk-e-mail aangemoedigd wordt, eerder dan het gebruik van de helpdesktelefoon. Het is immers veel overzichtelijker voor de Dienst Informatica om binnenkomende problemen te ordenen, te loggen en te verwerken wanneer deze via de e-mail worden gesignaleerd.
De helpdeskmedewerker beantwoordt de vragen zo veel mogelijk zelf, hierbij steunt hij op zijn eigen parate kennis en de FAQ (frequently asked questions) lijsten die beschikbaar worden gesteld door de specialisten.
Vragen die niet direct kunnen beantwoord worden, worden opgelost na contact met de specialist of doorgegeven aan de specialist. De helpdeskmedewerker behoudt wel het contact met de aanvrager. In sommige gevallen zullen de medewerkers van de helpdesk niet alleen de gebruiker informeren over wat hij moet doen bij het oplossen van zijn probleem, maar ze zullen hem moeten begeleiden in het ganse proces om tot een oplossing te komen.
Het PC-park
Met de bedoeling de werkposten (PC's en notebooks) binnen de faculteit optimaal te beheren, houdt de Dienst Informatica een inventaris van het PC-park bij, doet de Dienst suggesties aan de verantwoordelijken van Instituten, Afdelingen en Centra wat betreft de staat en werkbaarheid van de werkposten op de respectievelijke Instituten, Afdelingen en Centra, én begeleidt de Dienst Informatica eindgebruikers en verantwoordelijken bij het uitkiezen, configureren en bestellen van ICT-toestellen. Voor de procedure en alle verdere informatie over het bestellen van hardware en software, zie artikel PC-shop.
De Website
De Dienst Informatica fungeert als adviesorgaan en overkoepelende webmaster voor de facultaire website en de diverse onderliggende websites. Ze ziet toe op de toepassing van de K.U.Leuven huisstijl en creëert de technische ruimte en mogelijkheden voor het opzetten van gerelateerde websites voor Instituten, Afdelingen en Centra.
Belangrijk hierbij is te weten dat de Dienst Informatica niét instaat voor opzetten van een volledige nieuwe website voor een Instituut, Afdeling of Onderzoekscentrum, maar enkel de technische ruimte en mogelijkheid biedt, enig advies verstrekt en de makers "op weg zet".
Daarnaast kunnen, wanneer deze tijdig en georganiseerd bij de Dienst terecht komen, ook vragen om meer gespecialiseerde webapplicaties behandeld worden. Hier denken we bij voorbeeld aan invulformulieren voor deelname aan studiedagen, en zo meer.
Het Facultaire Netwerk (LAW Domain).
De Dienst Informatica biedt aan zijn eindgebruikers het gebruik van diverse netwerkfaciliteiten aan. Deze faciliteiten staan ter beschikking van de eindgebruiker bij gratie van diens login op het "lokale netwerk" (het LAW domein). (Voor alle informatie over "lokale" versus "centrale" applicaties, user ID en wachtwoorden, zie het artikel Wachtwoorden.
In de eerste plaats krijgt de eindgebruiker ruimte ter beschikking op de dataservers van de faculteit, om daar documenten weg te schrijven. Deze ruimte is op de faculteit genoegzaam bekend als de "N-drive". Het voordeel van het gebruik van de N-drive is dat belangrijke documenten niet op de computer worden bewaard, maar wel op een server, die beheerd wordt door de Dienst, en die dagelijks wordt gebackupt.
Het gevolg hiervan is tweeledig :
- wanneer de PC defect is, zijn de documenten niet verloren, maar terug te vinden op de server, dus ook wanneer de eindgebruiker op een ander eindstation inlogt op het LAW domein
- bij verkeerdelijk wissen of overschrijven van documenten is het nog steeds mogelijk om de versie van een document van de vorige dag terug te plaatsen.
Naast de N-drive zijn ook gemeenschappelijke netwerkschijven mogelijk. De meeste Instituten, Afdelingen of Centra beschikken standaard over een "P-drive" , of de "pool". Dit is de ruimte op de dataserver die met meerdere eindgebruikers kan gedeeld worden binnen een Instituut, Afdeling of Onderzoekscentrum, ter bevordering van de onderlinge informatie-uitwisseling.
Interessant
u kunt uw netwerkschijven buiten de K.U.Leuven raadplegen via het internet, meer bepaald via Samba Intranet Connect (SIC). Op de SIC-server kunt u op het domein Rechtsgeleerdheid inloggen met uw u-nummer en uw lokaal wachtwoord. U krijgt een overzicht van de documenten op uw N-drive en eventuele andere netwerkschijven. U kunt deze documenten downloaden om er verder aan te werken en nadien terug uploaden naar de server. Belangrijk is dat u steeds eerst een document downloadt vooraleer u er aan werkt ! Vaak zal de browser voorstellen om het document in kwestie te "Openen" i.p.v. te "Saven". Wanneer u kiest voor "Openen", wordt het document in de folder met tijdelijke bestanden bewaard en is de kans groot dat u dit niet meer terugvindt. Bewaar dus steeds het document op een plaats waar u het makkelijk terugvindt, vooraleer u er verder aan werkt.
Uploaden kan heel eenvoudig door onderaan de webpagina te klikken op de knop "Browse", de locatie van het document op uw pc aan te duiden en te klikken op het icoontje "Upload".
In de tweede plaats kan de eindgebruiker gebruik maken van een online Printservice. Wanneer de PC correct is geconfigureerd zal de eindgebruiker te allen tijde kunnen printen naar een netwerkprinter in de buurt of op het secretariaat.
